Hiverとは？

Hiverは、Gmail内で直接動作するように設計されたカスタマーサービスプラットフォームです。Gmailを共同作業可能なヘルプデスクに変え、チームが共有受信トレイを管理し、顧客との会話をチケットとして追跡し、メール環境から離れることなくシームレスに連携できるようにします。このプラットフォームは、インテリジェントな自動化とAI機能を統合し、エージェントを支援し、反復タスクを自動化し、インサイトを提供します。これにより、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど複数のチャネルにわたって迅速かつ一貫したサービスを提供したいサポート、財務、ITチームにとって便利なソリューションとなっています。

主な機能

1. 共有受信トレイ管理: Gmailを共同作業スペースに変え、support@やinfo@などのアドレスからのメールをチケットとして割り当て、追跡、管理できます。

2. オムニチャネルチケット管理: メール、ライブチャット、Slack、音声などの様々なチャネルからの会話を、単一の直感的なワークスペースに統合します。

3. Hiver AIスイート: 自律的な問い合わせ解決のためのAIエージェント、返信の下書きや推敲を支援するAIコパイロット、自動品質保証のためのAI QA、分析のためのAIインサイトを含みます。

4. ワークフロー自動化: 自動トリアージ、ルーティング、タグ付け、負荷分散やスキルベースの割り当てのためのルールを設定し、プロセスを合理化します。

5. コラボレーションツール: 内部メモ、共有ドラフト、@メンション、統合されたSlackスレッドを使用して、プラットフォーム内で直接チケットについて共同作業できます。

6. 分析とレポート: 応答時間、サポート量、CSATスコア、センチメントなどの主要指標を、カスタムダッシュボードとレポートで追跡します。

7. ナレッジベースとカスタマーポータル: ブランド化されたヘルプセンターと、顧客がチケットを送信・追跡できるポータルでセルフサービスを可能にします。

8. 豊富な連携機能: Salesforce、HubSpot、Shopify、様々なERPやプロジェクト管理システムを含む100以上のアプリと連携できます。

使用例

1. カスタマーサポートチーム: インテリジェントな自動化を備えた統合プラットフォームでメール、チャット、ソーシャルメディアの問い合わせを管理し、卓越したマルチチャネルサポートを提供します。

2. 財務部門: 自動化されたトリアージと追跡機能を使用して、請求、買掛金などの財務関連の共有受信トレイを効率的に処理します。

3. ITサービス管理: 合理化されたワークフローとコラボレーション機能で、社内従業員のリクエストやITチケットを迅速にトリアージし解決します。

4. 人事チーム: すべての従業員リクエストとHRワークフローを1つの共有受信トレイに集約し、組織化と迅速な対応を実現します。

5. スタートアップや中小企業: Gmailのような使い慣れたツール上に構築された導入しやすいプラットフォームを使用し、複雑なソフトウェアなしでカスタマーサービス業務を拡張します。

6. テクノロジー、医療、物流などの業界: コンプライアンスを確保し効率的なコミュニケーションを実現する柔軟なプラットフォームで、業界固有のサポートニーズに対応します。

対応言語

1. プラットフォームのインターフェースとカスタマーサポートの主要サポート言語は英語です。

料金プラン

1. 無料プラン: 月額0ドル。基本的なチケット管理、共有受信トレイ、メールおよびライブチャットサポート、コラボレーション、Slackなどの連携機能を提供。

2. Growthプラン: ユーザーあたり月額25ドル。AI Compose、AI Summarizer、社内ナレッジベース、カスタムフィールド、ワークフロー、基本分析などを追加。

3. Proプラン: ユーザーあたり月額65ドル。AIエージェントとAIコパイロット、音声やWhatsAppなどの追加チャネル、SLA管理、CSAT調査、高度な分析、プレミアム連携を含む。

4. Eliteプラン: ユーザーあたり月額105ドル。AI QAとAIインサイトを含む完全なAIスイート、スキルベースルーティング、カスタムオブジェクト、HIPAAコンプライアンスなどの高度なセキュリティ、OKTA SSO、カスタムサクセスサービスを提供。

よくある質問

1. Q: Hiverに無料版はありますか？ A: はい、Hiverは開始するチーム向けに基本機能を備えた無料プランを提供しています。

2. Q: 7日間の無料トライアルはどのように機能しますか？ A: トライアルでは有料機能に完全にアクセスできます。サインアップにクレジットカードは必要ありません。

3. Q: GoogleやOutlookアカウントの全ユーザー分の支払いが必要ですか？ A: いいえ、Hiverをエージェントとして積極的に使用するユーザーのみに支払います。

4. Q: Hiverは月額で支払えますか？ A: はい、すべての有料プランで月額請求が利用可能です。

5. Q: Hiverは非営利団体やNGOに割引プランを提供していますか？ A: 具体的な割引情報は記載されていません。問い合わせについては営業への連絡が推奨されます。

6. Q: 他のヘルプデスクからHiverに移行しています。その支援はありますか？ A: はい、Hiverはスムーズに移行できるよう移行支援を提供しています。

長所と短所

Pros:

1. GmailやGoogle Workspaceとの便利な統合により、学習曲線を低減。

2. 返信、トリアージ、品質保証を自動化する強力なAI機能で効率を向上。

3. 堅牢なコラボレーションツールを備えた直感的なインターフェースで、チーム連携をシームレスに。

4. 無料プランとスケーラブルなオプションを含む柔軟な価格設定で、あらゆる規模のチームに適している。

5. 包括的なオムニチャネルサポートにより、複数のコミュニケーションチャネルを1つのプラットフォームに統合。

Cons:

1. 主にGmailを中心に設計されているため、Gmail/Google Workspace環境に依存する。

2. プラットフォームの主要言語が英語であるため、多言語サポートが必要なグローバルチームには制限がある可能性がある。

3. 高度な機能（AIエージェント、高度な分析など）は上位の有料プランに含まれるため、コストが高くなる。

推奨評価

8/10 (Gmailを基盤とした使いやすさと強力なAI自動化機能のバランスが良く、特にGoogle Workspaceユーザーには非常に便利。ただし、多言語サポートやGmail以外の環境への依存が課題となる場合がある。)